El deseo de tener una base de datos de suscriptores lo más amplia posible puede hacernos caer en la tentación de dificultar a los mismos que se den de baja de nuestras newsletters y comunicaciones comerciales. Pero esto es claramente un error.

Si a un suscriptor no le damos un camino rápido y sencillo para darse de baja cuando así lo desea, corremos el riesgo de que busque otros medios para dejar de recibir nuestros correos. El más temido es que nos marque como spam en su cliente de correo, lo que afecta muy negativamente a nuestra reputación como sender y, por tanto, a la tasa de entrega de nuestras próximas comunicaciones por email al resto de nuestra base de datos.

En el mejor de los casos, si el suscriptor no encuentra un modo de darse de baja, acabará “simplemente” ignorando nuestros correos, lo cual también perjudica nuestra reputación en el sentido de que clientes de este tipo, que ignoran sistemáticamente nuestros correos, empeoran nuestros ratios de apertura, que es una de las variables que se consideran para medir la reputación.

Además, desde un punto de vista de costes, es preferible que los suscriptores de ambos supuestos, tanto el que opta por marcarnos como spam como el que ignora sistemáticamente nuestros emails, estén fuera de nuestra lista de email. La razón es que habitualmente las plataformas de envío de emails cobran por volumen de suscriptores y/o por volumen de envíos, por lo que no tiene sentido gastar dinero en emails que van a ser ignorados o, peor aún, van a ir a una carpeta invisible: la carpeta de spam.

Añadamos un tercer motivo para facilitar la baja a un suscriptor haciendo hincapié en una cuestión: Que alguien decida darse de baja de nuestras newsletters no quiere decir que quiera dejar de ser nuestro cliente o que no quiera seguir interactuando con nuestra marca por medio de otros canales. Simplemente quiere dejar de recibir nuestros correos. Por tanto, el tercer motivo tiene que ver con la experiencia de usuario: debemos esforzarnos para que las interacciones que tenga un cliente o potencial cliente con nosotros, sea cual sea la interacción, sean siempre positivas. No nos interesa tener interacciones con un potencial cliente en el que el sentimiento predominante sea la frustración.

No te vas tú. Te echo yo.

En línea con todo lo anterior, no solo debemos facilitar a cualquier suscriptor que consiga darse de baja cómodamente cuando así lo desea, sino que además debemos ser nosotros mismos los que demos de baja a todos aquellos usuarios inactivos. Es decir, a aquellos que llevan mucho tiempo sin interactuar con nuestro emails. O bien no le interesamos o bien nuestros correos no están llegando a la bandeja principal del suscriptor. En cualquier caso, ¿para qué seguir enviando emails a esta gente? Sacarles de nuestras listas de envío reducirá costes, mejorará nuestros ratios de apertura y mejorará nuestra reputación como sender. Démosles de baja sin miedo.

La pregunta del millón es ¿cuánto tiempo de inactividad debemos considerar para tomar la decisión de dar de baja de nuestra lista de correo a un suscriptor? Pues depende del producto/servicio que ofrezcamos, de la frecuencia del consumo del mismo y de la frecuencia de nuestros envíos de emails. Con un producto de compra muy repetitiva, seis e incluso tres meses puede ser una buena cifra. Con un servicio ocasional podemos plantearnos un año o un año y pocos meses cuando se trata de servicio que se consume una vez al año, como pueden ser los relacionados con el sector vacacional.

¿Cómo facilitar la baja a un suscriptor?

Algunos consejos para hacer cómodo un proceso de baja:

  • Incluir al menos un link de baja en cada newsletter. Estamos habituados a que estos enlaces se encuentren en los footers, así que nada mejor que ubicarlo ahí, ya que es probable que sea un lugar donde un suscriptor busque el enlace. En ciertos casos también podemos valorar incluir el link en el top.
  • Que ese link sea fácil de encontrar. No solo se trata de ubicarlo en un lugar habitual, sino de evitar malas prácticas como fuentes demasiado pequeñas o combinaciones de colores de fuente y fondo que resulten complicados de leer. Si el texto ancla del enlace está en la parte más descriptiva, tipo “Darse de baja” o “Unsuscribe”, mejor que si es algo como “click aquí” en la frase “para darse de baja haga click aquí”. Cuando el usuario esté buscando este link, el primer escaneo lo hará revisando los textos ancla.
  • El link no debería ser una imagen, dado que puede ser bloqueada por el cliente de correo y, por tanto, no se vería. Siempre en formato texto.
  • No obliguemos a realizar excesivos clicks para darse la baja. Lo ideal es que fueran dos clicks, uno en la newsletter y otro en la página de baja, aunque es frecuente que en la página de baja añadamos un pequeño formulario para que el suscriptor elija el motivo de la baja.
  • No obliguemos al suscriptor a iniciar sesión para darse de baja. Resulta muy molesto, sobre todo si uno no recuerda la contraseña.

Tampoco hace falta rendirse…

Ahora bien, que facilitemos la baja al suscriptor no quiere decir que nos rindamos y que no peleemos hasta el final por ese lead. Antes del click de confirmación de la baja podemos hacerle ver al suscriptor las consecuencias negativas de darse de baja, como dejar de tener acceso a las promociones exclusivas o a las últimas actualizaciones.

También podemos ofrecerle cambiar sus preferencias como usuario. Algo habitual es dar la posibilidad de reducir el número de envíos que recibe, aunque en la práctica esto es difícil de gestionar. Y además, no tiene por qué ser un problema de cantidad sino de calidad.

A priori, mejor solución que la anterior suele ser ofrecer bajas parciales, por ejemplo por temáticas o por áreas de interés. Por ejemplo, un suscriptor puede estar interesado en nuestras ofertas pero no quiere recibir las newsletters con contenido de nuestro blog ni las noticias corporativas. Otro ejemplo: un suscriptor puede estar interesado solo en el contenido una de nuestras divisiones o de una de nuestras categorías de productos.

La idea detrás de los anteriores ejemplos es que un suscriptor puede tener interés en una parte del contenido que le ofrecemos por email, pero no en el resto. Y que ese resto de newsletters le abrumen de tal manera que, si tiene que elegir entre el todo o la nada, elija la nada. Por tanto ofrecer una suscripción parcial, si tenemos la opción para ello, puede ser una buena solución para frenar la baja.

Ni que decir tiene que ese conocimiento del cliente y de sus intereses no deberíamos hacerlo en el momento en que éste muestra su deseo de darse de baja, sino antes. Gracias a dicho conocimiento no solo podríamos prevenir una baja, sino también ofrecer una mejor experiencia al suscriptor, mejorar nuestra imagen de marca, mejorar nuestros resultados y mejorar nuestra reputación.

Dicho todo esto, y para finalizar, por favor no os deis de baja como suscriptores de este blog. :-P