¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático que es capaz de mantener una conversación con un ser humano o con otro chatbot.

Podemos utilizar chatbots en nuestra página web, en una app, en las respuestas vía e-mails, en las conversaciones por SMS o en herramientas de comunicación y mensajería como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Line, Kik, Viber o Slack.

Los usos de los chatbots son diversos, como veremos con más detalle en esta guía, pero por ejemplo podemos desarrollar chatbots capaces de facilitar información al cliente sobre nuestras condiciones, gestionar pedidos, realizar reservas o atender incidencias.

¿Qué tipos de chatbots existen?

Según la inteligencia del chatbot

En este punto tenemos que introducir dos conceptos: NLP y Machine Learning.

  • NLP (Natural language processing o procesamiento de lenguajes naturales) es una rama de la inteligencia artificial que permitiría crear un chatbot capaz de entender lo que quiere decir una persona que se expresa con un lenguaje natural (es decir, tal y como se comunicarían dos humanos) y, en base a ello, ser capaz de formular una respuesta. Un sistema de NLP puede estar programado manualmente (con un complejo conjunto de reglas creadas a mano) pero su verdadera potencia comienza cuando introducimos Machine Learning.
  • Machine Learning es otra rama de la inteligencia artificial consistente en el desarrollo de técnicas que permiten a las máquinas aprender de manera autónoma y automática.

Entre las herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas al mundo de los chatbots, posiblemente la más popular sea Watson de IBM, pero hay otras alternativas como Lex de Amazon, Luis de Microsoft, wit.ai de Facebook, api.ai de Google o MindMeId de Cisco.

¿Es imprescindible la inteligencia artificial para crear un chatbot? No, no es necesario disponer de ningún sistema de NLP ni de machine learning para crear un chatbot.

Tenemos otras alternativas para crear chatbots menos complejos. Nuestro chatbot puede presentar varias opciones de respuesta al usuario en forma de diálogo para que éste seleccione una de ellas y, en base a las elecciones, nuestro chabtot vaya dando respuestas. Es decir, se trata de ir guiando la conversación, habiendo planificado previamente las posibles diferentes respuestas o necesidades del usuario, de tal modo que, al ser respuestas cerradas, no hay necesidad de disponer de una inteligencia capaz de interpretar las palabras del usuario.

Veremos ejemplos de esto último más adelante. Como anticipo, en la siguiente captura de pantalla vemos la configuración de un árbol de conversación de un chatbot realizado con la herramienta Motion AI. Observamos los diferentes caminos que puede seguir la conversación. Cada una de las cajas blancas sería cada una de las preguntas/acciones del chatbot, con su propia configuración, y que, según las respuestas del usuario, llevaría a uno u otro paso.

Chatbot FLow - MotionAI
Configuración del árbol de conversación de un chatbot con la herramienta Motion AI

Según la plataforma de desarrollo del chatbot

Hay que diferenciar entre la inteligencia que hace comunicarse al robot y la plataforma en la que desarrollamos el chatbot, que vendría a ser la tecnología o programa que utilizamos para desarrollar y configurar nuestro chatbot. En la práctica, ambos conceptos pueden fusionarse, pero son cuestiones diferentes.

No hay que confundir tampoco esta plataforma de desarrollo con el entorno donde posteriormente vivirá nuestro chatbot y tendrá sus conversaciones, como puede ser una aplicación de mensajería. Aunque en la práctica puede ocurrir que el entorno donde queramos alojar nuestro chatbot nos ofrezca una plataforma de desarrollo del mismo.

Al grano: ¿cómo podemos desarrollar un chatbot?

Hay diversas alternativas. La primera de ellas, tal y como comentábamos, son los frameworks oficiales. Muchas aplicaciones de mensajería y comunicación facilitan, de manera gratuita, un conjunto de librerías y recursos para ayudar a los desarrolladores a crear chatbots que funcionarán en sus canales. Tal es el caso de Facebook Messenger, Slack, Telegram o Kik. También Microsoft cuenta con su propio framework que permite desarrollar chatbots que podrán funcionar en los principales canales.

Por otro lado, podemos recurrir a frameworks no oficiales como Botkit, ChatScript, Meya, Gupshup o Pandorabots. En este caso, algunas soluciones son gratuitas pero otras de pago.

En caso de que no queramos/podamos recurrir a programación, existen plataformas comerciales que nos permiten crear nuestro chatbot desde cero a precios realmente económicos. En muchas de estas plataformas, aunque no tengamos la necesidad de tirar código, existe la posibilidad, si queremos, de que ciertas partes del chatbot las desarrollemos mediante programación.

Algunos ejemplos de plataformas comerciales son BotsifyFlow XO, Rebotify, Morph.ai, Motion AI o Smooch. También cabe mencionar algunas específicas para chatbots en Facebook Messenger, como Chatfuel o ManyChat.

Por último, tenemos otra posibilidad: comprar una plantilla de chatbot predefinida que posteriormente podremos personalizar. Podemos encontrar tiendas de plantillas de chabots en BotMakers o en el Bot Store de Motion AI.

Según la opción elegida, puede que la plataforma de desarrollo no nos facilite el modo de integrar nuestro chatbot con el entorno donde queremos que funcione, como puede ser nuestra web o una app de mensajería. También puede que sí que se nos facilite la integración pero pagando, ya sea una cuota fija o un variable por uso. Para evitar cualquiera de estos dos casos, hay herramientas que integran nuestro chatbot donde queramos que éste viva. Tal es el caso de Recast.ai Bot Conector, con una amplia compatibilidad, además de ser open source y gratis.

¿Qué usos puede tener un chatbot?

En primer lugar, hay que pensar que esto no es blanco o negro, humano o robot. Es decir, podemos tener procesos en los que parte de la conversación con un usuario vaya a cargo de un chatbot y otras partes donde sea un humano quien tome el mando de la conversación.

Atención al cliente

A día de hoy, sustituir por completo la atención al cliente por un chatbot no parece muy viable. Sin embargo, un chatbot resulta tremendamente útil como primer punto de contacto con el cliente cuando éste quiera realizar cuestiones como tramitar una queja, consultar el estado de su pedido, darnos su opinión sobre el servicio o consultar nuestros términos y condiciones, por citar algunos ejemplos.

En estos casos, es habitual que las primeras interacciones con el cliente sean las mismas en todo los casos, con preguntas que repetimos a todos los clientes. Normalmente se trata de entender en primer lugar qué necesita o quiere el cliente y, tras eso, de pedirle la información que se necesite para tratar su caso o solicitud.

Un chatbot muy básico puede ser muy eficiente recopilando la información que necesitemos. E incluso, según de que se trate el caso del cliente, puede ser capaz de darle respuesta. Cuando un humano dé el relevo al robot y coja el caso, no tendrá que perder tiempo recopilando datos del cliente ni dando información recurrente al mismo.

Por otro lado, un chatbot está disponible 24/7. Las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que también resulta muy útil como complemento a nuestra atención al cliente en aquellas horas en las que nuestra empresa no ofrece atención al cliente.

Del mismo modo, un chatbot puede conversar con ilimitadas personas a la vez, por lo que también puede ser un complemento en momentos en los que haya una excesiva carga de atención al cliente.

Canal de ventas

Este caso es similar al anterior. Será difícil que podamos desarrollar un chatbot con las habilidades comerciales de un humano, pero sí que será factible que dicho chatbot puede agilizar parte de la conversación y encauzar la misma.

En la labor comercial, suele haber una serie de preguntas repetitivas y habituales que tienen como objeto entender qué tipo de producto necesita el cliente. Un chatbot muy básico es capaz de realizar dicha tarea, además de permitir mostrar una serie de productos acordes a lo que necesita el cliente y de facilitar información útil.

Un ejemplo es el buscador de hoteles SnapTravel. Además de otros canales de venta convencionales, SnapTravel permite encontrar hoteles gracias a un chatbot operativo en Facebook Messenger, Slack y vía SMS.

Chatbot de SnapTravel en Facebook Messenger
Chatbot de SnapTravel en Facebook Messenger

En la captura de pantalla vemos como el chatbot, tras hacerte una serie de preguntas, te ofrece resultados acordes a tu búsqueda. Dándote también la posibilidad de filtrar aún más los resultados, hacer una nueva búsqueda o pedir chatear con un agente humano. En el mismo sector, también ofrecen un servicio similar Skyscanner para vuelos y Kayak.

Otro ejemplo del uso de chatbots com fuerza de venta en un e-commerce fue facilitado por David Marcus, vicepresidente de mensajería en Facebook, en la presentación de la API de bots para Messenger durante la F8 de 2016.

Hay que pensar además que, aunque nosotros como empresa tengamos definidos claramente cuáles son nuestros canales de venta, un potencial cliente puede solicitar información comercial por otros medios. Hay que estar preparado para ello y ahí un robot nos puede ayudar cuando no tengamos capacidad de tener personal en todos esos canales.

Al valorar utilizar un chatbot con este fin, hay que tener en cuenta, por supuesto, la frialdad que supone conversar con un robot en vez de con un ser humano. Aunque dicha frialdad no siempre es negativa. Hay a quien incluso le resulta más cómodo interactuar con máquinas que con personas. ¿Quién no ha dicho eso de “pido no” cuando hay que llamar a la pizzería? Es decir, que incluso podemos encontrarnos con escenarios en los que un chatbot sea más eficiente que un humano en la labor comercial.

A las ventajas ya mencionadas de que un chatbot está disponible 24/7, de que puede tener conversaciones ilimitadas y de que supone un ahorro de tiempo para el persona de la empresa, hay que sumar otras dos ventajas importantes desde el punto de vista comercial:

  • La respuesta del chatbot siempre es inmediata. No hacemos esperar al cliente mientras ve “escribiendo…”
  • La respuesta del chatbot siempre es correcta y siempre usa las palabras más adecuadas desde el punto de vista de nuestro argumentario comercial.

Informativo

Las chatbots también proporcionan otro modo de consumir información. Un ejemplo de ello es el chatbot de Techcrunch en Facebook Messenger, desarrollado con Chatfuel. Este chatbot te permite interactuar para recibir noticias por secciones, ya sea bajo petición o o bajo suscripción, recibiendo automáticamente en Messenger las noticias y artículos que te interesan a la hora del día que decidas.

Chatbot de TechCrunch en Facebook Messenger
Chatbot de TechCrunch en Facebook Messenger

Techcrunch no es el único medio que utiliza chatbots para compartir noticias y enviar notificaciones a sus lectores. También lo hacen otros medios de comunicación como Wall Street Journal, Washington Post, Today o BBC.

Otro ejemplo es Hi Poncho, una app disponible en Apple Store y Google Play cuya utilidad es enviar información metereológica con un toque de humor. Gracias a sus chatbots (disponibles en Facebook Messenger, Kik, Vivber y Slack), es posible recibir la información sin necesidad de instalar ningún app.

Chatbot de Poncho en Facebook Messenger
Chatbot Hi Poncho en Facebook Messenger

En el caso de Johnie Walker, la marca de Whisky, aprovecha las posibilidades de los chatbots ofreciendo en Facebook Messenger información sobre su marca, ayuda para elegir entre sus diversas variedades según nuestros gustos y presupuesto, propuestas de cocktails, una guía de cata de whiksy y un listado de dónde comprar sus productos según tu código postal.

Otros usos

Podemos encontrar chatbots que sean nuestro entrenador de fitness personal, que nos ayuden a enviar dinero y recibir información sobre tipos de cambios o que agilicen el recopilar respuestas, como Howdy, un robot que realiza por ti las típicas rondas de preguntas repetitivas, recopila las respuestas y te envía los resultados cuando todos hayan respondido.

Entre los usos profesionales encontramos dos chatbots que, de cara a las reuniones, ayudan a cuadrar las agendas: Ami y Meekan. Y para los tiempos de descanso en el trabajo, juegos como Emoji Salad, un pictionary con emoticonos. Al chatbot Emily le toca una tarea más complicada: hablar de la muerte. Otro ejemplo: Paramount lanzó un chatbot para promocionar la película de las Tortugas Ninja.

Y dejamos fuera los asistentes personales como Siri, Alexa o Cortana. Pero eso es otra liga…

¿Cuánto cuesta? ¿Es caro desarrollar un chatbot?

Pues depende. Depende de la inteligencia que tenga el chatbot por detrás, de la plataforma de desarrollo del mismo o de las necesidades de desarrollo informático.

Para chatbots realmente complejos, que necesiten de una verdadera inteligencia artificial, con una potente interpretación semántica, entonces el precio es prohibitivo. Solo al alcance de grandes empresas.

Pero hay alternativas para todos los bolsillos ya que, como hemos visto, hay plataformas de desarrollo gratuitas que nos permiten crear chatbots modestos pero con funcionalidades interesantes. Además, si no tenemos acceso a recursos de programación, varias de esas plataformas nos permiten desarrollar chatbots sin necesidad de tirar ni una sola línea de código. Para hacernos una idea de lo barato que puede llegar a ser, y que no es una tecnología solo al alcance de grandes empresas, por menos de 50 €/mes en motion.ai podemos desarrollar y mantener hasta 25 chatbots con un límite de 20.000 mensajes al mes. Y sin necesidad de conocimientos de programación.

Conclusión

Los chatbots tal y como nos gustaría, capaces de mantener una conversación fluida con un humano y dar respuestas coherentes (y acertadas, desde el punto de vista de un negocio), son muy caros y ni siquiera son del todo fiables. La tecnología no está suficientemente desarrollada como para poner a cargo de conversaciones importantes o críticas en nuestras empresas a un chatbot.

Al menos la tecnología que está al alcance de la mayoría de las empresas ya que, por ejemplo, recientemente hemos visto como Facebook ha tenido que desconectar a dos chatbots porque habían desarrollado su propio lenguaje. Se trataba de un experimento en el que dos chatbots, programados con inteligencia artificial y haciendo uso de machine learning, debían conversar entre sí. El objetivo de la prueba era estudiar y desarrollar técnicas de negociación mediante esta tecnología.

A corto plazo, quizá no deberíamos ser excesivamente exigentes con los chatbots. Todo esto está en verdad empezando. Sin embargo, en el panorama de los chabots, a día de hoy tenemos posibilidades muy económicas y que nos permiten automatizar ciertas conversaciones, con ventajas evidentes:

  • Un chatbot está disponible 24/7.
  • Un chatbot puede conversar con ilimitadas personas a la vez.
  • La respuesta del chatbot siempre es inmediata.
  • La respuesta del chatbot siempre es correcta, en el sentido de que responda exactamente lo que la empresa quiere que responda, sin despistes o confusiones que a veces tenemos los humanos.
  • Abre otro canal de consumo de información y de suscripción por parte de clientes.
  • Supone un ahorro de tiempo para el personal encargado de conversaciones repetitivas, eliminando además la frustración que suelen provocar este tipo de tareas.

En definitiva, todavía queda muchísimo potencial por desarrollar en este campo, pero desde ya, desde hoy, podemos sacarle partido a los chatbots y de una manera económica.